倾听与客户服务质量关联性的深度思考

   在竞争激烈的客户服务领域，倾听堪称一项核心技能，其对提升服务质量、增强客户满意度和忠诚度起着不可忽视的关键作用。尤其在像远银中心这样客户服务高度集中的场所，深入剖析倾听的内涵与价值，精准分析其影响因素并提出切实可行的改进措施，对业务运营的优化和服务水平的提升意义深远。

一、倾听的广义与狭义涵义

（一）狭义倾听

   狭义的倾听主要聚焦于客服代表在与客户交流过程中，通过听觉器官接收客户语言信息的行为。这是最基础的层面，要求客服代表能够精准无误地听到客户所说的每一个字、每一句话，确保不遗漏任何关键信息。以建行远银中心为例，当客户致电咨询信用卡还款事宜时，客服代表需全神贯注听清客户的提问，诸如还款截止日期、还款方式有哪些等具体内容。这看似简单的信息接收，却是提供有效服务的基石。若客服代表因一时疏忽听错还款金额，可能导致客户还款错误，进而产生逾期费用，给客户带来不必要的经济损失，同时也损害了银行的声誉。

（二）广义倾听

   广义的倾听涵盖的内容更为丰富多元。它不仅包括对客户语言信息的接收，还涉及对客户非语言信息的敏锐捕捉，如语气、语调、语速以及情绪状态等。同时，还涵盖客服代表对这些信息的深度理解、精准分析和及时反馈。仍以建行远银中心处理客户投诉为例，客服代表除了听清客户投诉的事件本身，还要从客户愤怒的语气和急切的语速中，敏锐地感受到客户的不满情绪。在复听录音记录中，曾有一位客户致电投诉信用卡被盗刷，客服代表K在接听电话时，不仅详细记录了被盗刷的时间、地点和金额等信息，还注意到客户因担心资金安全而表现出的极度焦虑。客服代表K通过温和的语气安抚客户情绪，并迅速将情况填单后转交给相关风控部门进行处理。在处理过程中，客服代表K持续与客户保持沟通，及时反馈处理进度，最终成功帮助客户挽回损失，客户对客服代表K的服务赞不绝口。这一案例充分体现了广义倾听在客户服务中的重要性，客服代表只有全面理解客户的需求和情绪，才能提供更优质、更贴心的服务。

二、倾听的构成要素分析

（一）注意力

   注意力是倾听的基础要素。客服代表需要全神贯注于客户的表达，排除外界干扰和自身杂念。在业务繁忙的建行远银中心，客服代表常常同时面对多个客户咨询和系统操作任务，保持高度注意力尤为重要。例如，客服代表A在接听客户电话时，旁边未接入客户的同事B突然与他讨论其他工作问题，客服代表A如果不能迅速排除干扰，就可能错过客户的关键信息。只有集中注意力，才能准确接收客户信息，避免因分心而误解客户需求。

（二）理解能力

   理解能力决定了客服代表能否准确把握客户信息的含义。这需要客服代表具备良好的语言基础、扎实的业务知识以及对不同客户表达方式的熟悉程度。例如，对于一些金融专业术语，客服代表要确保客户理解其含义，同时也要准确理解客户用通俗语言表达的金融需求。在某通录音中，一位接近70岁的老年客户致电说“我想把钱存起来，利息高一点的那种，你们哪家建行可以办”，当通电话接听的客服代表通过与客户进一步沟通，了解到客户资金短期内不会使用，且风险承受能力较低，从而准确判断客户是在咨询定期存款产品，并为客户详细介绍了不同期限定期存款的利率和特点，成功满足了客户的需求。

（三）记忆力

   记忆力帮助客服代表记住客户提供的重要信息，以便在后续服务中准确运用。在处理复杂业务时，客户可能会提供多个信息点，如来电咨询办理贷款业务时客户的个人身份信息、收入情况、贷款用途等，客服代表需记住这些信息，为客户提供连贯、准确的服务。曾经有一位客户咨询如何办理住房贷款，在与客服代表C沟通时，提到自己有一笔大额奖金即将发放，尚未到账，但不确定是否会影响贷款审批。客服代表C不仅记住了这一信息，还提示客户可以在后续与审批部门沟通时主动特别提及，帮助客户顺利通过审批，客户后续再次来电对当天接听电话的客服代表C的细心服务十分感激。

（四）反馈能力

   反馈能力体现了客服代表与客户的互动效果。客服代表通过语言或非语言方式向客户表明自己在倾听并理解了客户的意思，如适当的回应“嗯”“是的”“我明白了”，或者重复客户关键信息进行确认。这不仅能让客户感受到被关注，还能避免信息误解。例如，客服代表D在接听客户咨询理财产品的电话时，客户提到自己对年化收益率不太理解，客服代表D及时回应：“您是不太清楚年化收益率的计算方式对吗？我给您详细解释一下。”通过这样的反馈，客户感受到D的专注和专业，对后续我行其他客服代表提供的咨询更加信任。

三、心理学理论对客服代表倾听影响因素分析

（一）认知偏差

   客服代表在倾听过程中可能会受到认知偏差的影响。例如首因效应，客服代表对客户的第一印象可能会影响其后续倾听的客观性和全面性。如果客户一开始语气不善，客服代表可能会在潜意识里对客户产生负面看法，从而影响倾听效果。曾经有一位客服代表E接到一位客户的电话，客户一上来就抱怨银行的服务不好，E在潜意识里对客户产生了抵触情绪，在后续倾听过程中就没有完全理解客户真正的需求，导致客户问题未能得到及时解决，客户的不满情绪进一步加剧，在挂机后对客服代表的满意度评价也未给予“满意”。

（二）情绪状态

   客服代表自身的情绪状态会显著影响倾听能力。当客服代表处于焦虑、疲惫或烦躁等负面情绪时，很难集中精力倾听客户需求。在业务高峰期，客服代表长时间接听电话，容易产生疲劳情绪，此时可能会对客户的问题缺乏耐心，无法有效倾听。比如，客服代表F在连续接听了多个复杂咨询电话后，感到十分疲惫，这时又接到一位客户的咨询，F在回答客户问题时语气变得生硬，客户感受到了F的不耐烦，对我行所提供的线上服务产生了抵触、最终给出了负面评价。

（三）心理预期

   客服代表对客户问题的心理预期也会干扰倾听。如果客服代表根据以往经验，提前预判客户问题类型，可能会在倾听时忽略一些关键细节。比如，经常接到信用卡还款咨询电话的客服代表，在听到客户开头说“信用卡”时，就主观认为客户是咨询还款问题，而忽略了客户其实是想了解信用卡积分兑换的情况。有一位客服代表G就遇到过这样的情况，客户提到信用卡账单后，G直接开始介绍还款方式，客户打断后才发现客户是想咨询积分兑换礼品的流程，这不仅浪费了客户时间，也让客户对我行所提供的专业服务感到不满。

四、倾听的正负标签

（一）正标签

   善于倾听的客服代表往往被贴上积极的标签。他们被认为是专业、耐心、负责的，能够快速准确地解决客户问题，提升客户满意度。在客户评价中，这类客服代表常被称赞“服务态度好”“解答问题清晰”。例如，我中心在线客服的一位客服代表H在处理客户复杂的理财咨询时，通过认真倾听客户财务状况和投资目标，通过查询知识库和联系网点后，主动为客户提供了个性化的理财建议，还为客户联系了网点相应的客户经理，客户对其服务高度认可，不仅提升了客户对建行的好感度，还可能为建行带来潜在的业务增长。客户在评价中写道：“客服代表非常专业，耐心倾听我的需求，给我的建议很符合我的情况，以后有用卡问题还找他。”

（二）负标签

   不善于倾听的客服代表则会被贴上负面标签。客户会认为他们不专业、不负责，对客户问题敷衍了事。这可能导致客户不满，甚至引发客户流失。比如，客服代表J在倾听客户投诉时，没有认真了解事情全貌就急于给出解决方案，客户会觉得自己的诉求未被重视，从而对建行服务产生负面印象。这位客户后来在社交媒体上吐槽银行服务，给银行声誉带来了一定的负面影响。

五、改善客服代表倾听的措施

（一）加强培训

1. 开展专业倾听技巧培训课程，包括如何集中注意力、提高理解能力、有效记忆信息和积极反馈等方面的内容。例如，由培训团队与客服团队共同设计案例，通过模拟电话场景，让客服代表进行角色扮演，练习倾听技巧，并由培训师进行点评和指导。培训师可以根据客服代表在模拟中的表现，指出存在的问题，如注意力不集中、反馈不及时等，并给予针对性的建议。

2. 丰富业务知识培训，促使客服代表对建行各类金融产品和服务有深入了解，从而更好地理解客户需求。定期组织业务知识考核，激励客服代表不断学习。可以设置不同等级的跨部门的业务知识考核，对于成绩优秀的客服代表给予奖励，激发他们学习的积极性。

（二）优化工作环境

1. 合理安排客服代表工作时间和工作量，避免过度劳累。在业务高峰期，可适当优化排班人力，减轻客服代表工作压力，确保其在良好的精神状态下倾听客户需求。例如，可以根据历史业务数据预测高峰期，提前调配人员，或者采用轮班制度，让客服代表有足够的休息时间。

2. 营造积极的工作氛围，通过团队建设活动等方式，缓解客服代表工作中的负面情绪，提升团队凝聚力。可以由工会定期组织户外拓展、小组聚会等活动，让客服代表在轻松愉快的氛围中交流互动，释放工作压力。

（三）建立监督与反馈机制

1. 优化专业的监听岗位，对存在倾听问题的客服代表通话进行实时或事后监听，及时发现倾听问题并给予反馈和指导。监听结果可与客服代表绩效考核挂钩，激励其提升倾听能力。监听人员可以详细记录客服代表在倾听过程中的问题，如遗漏关键信息、认知偏差导致的错误判断等，并在每周的例会上进行总结反馈，帮助客服代表改进。

2. 鼓励客户对客服代表服务进行评价和反馈，通过客户评价了解客服代表倾听表现，针对客户提出的问题进行改进。可以在客户通话结束后，通过短信或语音提示邀请客户对服务进行评价，对于客户提出的不满意点，及时进行调查和整改。

   在远银中心的客户服务工作中，倾听是提升服务质量的关键。通过深入理解倾听的涵义和构成要素，分析心理学理论对倾听的影响，明确倾听的正负标签，并采取有效的改善措施，能够不断提升客服代表倾听能力，进而提高客户服务质量，促进建行远银中心业务的良好运营和持续发展。

文字信息转载自: 建设银行远程智能银行中心南宁分中心 杨谦